Lokreport

19.02.2008

Zufriedenheit der MVG-Fahrgäste steigt

Ein gutes Zeugnis hat sich Herbert König, Chef der Münchner Verkehrsgesellschaft (MVG), selbst ausgestellt. 3000 Fahrgäste hat er am Telefon nach ihren Erfahrungen mit U-Bahn, Trambahn und Bus befragen lassen. Die Ergebnisse für München sind besser als der Branchendurchschnitt. Sehr Zufrieden waren die Fahrgäste mit der Umweltfreundlichkeit und dem Streckennetz. Nur die Sitzplatzverfügbarkeit in der U-Bahn ist schlechter bewertet worden.

Über die steigende Zufriedenheit der Fahrgäste freut sich auch Andreas Nagel, Sprecher der Aktion Münchner Fahrgäste. Allerdings sieht er noch weiteren Handlungsbedarf. Rechnet man das erreichte Ergebnis auf Schulnoten von 1 bis 6 um, so können die Fahrgäste mit einem 'Befriedigend' nicht vollkommen glücklich sein.

Die Gesamtzufriedenheit der MVG-Kunden konnte in den Augen der MVG nochmals deutlich verbessert. Sie liegt nun bei 1,88 auf einer Skala von 1 (= sehr zufrieden) über 2 (= zufrieden) und 3 (= weniger zufrieden) bis 4 (= unzufrieden). In den Jahren zuvor betrug dieser Wert 1,94 (2005) bzw. 1,95 (2003). In der Einzelwertung der Verkehrsmittel zeigt sich, dass die U-Bahn-Nutzer mit 1,86 am zufriedensten sind (2005: 1,92). Aber auch die Trambahn- und Bus-Fahrgäste vergeben mit jeweils 1,91 neue Spitzenwerte für „ihre' Verkehrsmittel (2005: 1,96 bzw. 1,97). Einige Befragungsunternehmen lassen die Zufriedenheitsbewertung anhand einer fünfteiligen Skala vornehmen, wobei der Skalenwert 1 „vollkommen zufrieden' entspricht und der Skalenwert 5 „unzufrieden'. Je niedriger der ermittelte Wert, desto höher also die Zufriedenheit. Um mit diesen vergleichen zu können, hat die MVG ebenfalls die Globalzufriedenheit ihrer Kunden anhand der fünfteiligen Skala abgefragt. Ergebnis ist, dass die durchschnittliche Globalzufriedenheit mit der MVG bei dem Wert 2,55 liegt. Eine bundesweit publizierte Untersuchung nennt als ÖPNV-Branchendurchschnitt für 2007 einen Wert von 2,87. Es zeigt sich also: Die Kundenzufriedenheit bei der MVG liegt auch deutlich über dem Branchendurchschnitt!

Die Befragung umfasste insgesamt 28 Leistungsmerkmale. 17 davon wurden signifikant besser bewertet als vor zwei Jahren, 9 hielten ihr Niveau. Ein Merkmal wurde 2007 neu abgefragt und nur ein Merkmal deutlich schlechter bewertet. Die MVG konnte unter anderem bei der Umweltfreundlichkeit ihrer Verkehrsmittel, bei Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit, in Sachen Fahrgastinformation und bei der Freundlichkeit ihrer Mitarbeiter punkten. Die Freude am Fahren kommt freilich auch nicht zu kurz: 77% der MVG-Kunden macht es Spaß, U-Bahn, Bus und Tram zu nutzen (2005: 68%).

Für die Kundenzufriedenheitsanalyse hatte das Marktforschungsinstitut „omniphon' im Oktober 2007 mehr als 3.000 Münchner MVG-Kunden telefonisch befragt, darunter je 1.000 U-Bahn-, Bus- und Tram-Nutzer. Die Fahrgäste gaben dabei an, wie zufrieden sie mit einzelnen Leistungsmerkmalen der MVG sind und für wie relevant sie diese jeweils halten. Die folgende Auswertung der Einzelergebnisse berücksichtigt alle Zufriedenheitsbewertungen, die sich auf Leistungsmerkmale beziehen, die der jeweils Befragte gleichzeitig als wichtig oder sehr wichtig eingestuft hat. Diese Art der Darstellung macht auf einen Blick deutlich, in welchen Bereichen der größte Handlungsbedarf besteht.

Top-Merkmal der MVG ist ihre gute Umweltfreundlichkeit. Sie liegt 9 von 10 Fahrgästen am Herzen, und von diesen sind 97% mit der Umweltbilanz von U-Bahn, Bus und Tram zufrieden oder sogar sehr zufrieden (2005: 93%). Der deutliche Anstieg im Vergleich zur letzten Befragung dürfte im wesentlichen zwei Ursachen haben: eine höhere Sensibilisierung der Kunden durch die Klimadebatte und die Anschaffung neuer, besonders umweltfreundlicher Fahrzeuge.

97% bzw. 96% der Fahrgäste fühlten sich zum Zeitpunkt der Umfrage sicher vor Belästigungen an Haltestellen und U-Bahnhöfen bzw. in den Fahrzeugen (2005 jeweils 97%). Dieses hohe subjektive Sicherheitsempfinden dürfte in den letzten Wochen, also nach der Befragung, etwas gelitten haben, aber - auch durch die eingeleiteten zusätzlichen Maßnahmen - hoffentlich bald wieder das stabil hohe Niveau aller früheren Befragungen erreichen.

Einen neuen Spitzenwert von je 95% erreicht die MVG bei der Reisezeit (2005: 94%) und bei der Erreichbarkeit von U-Bahnhöfen und Haltestellen (2005: 93%). 93% der Kunden sind (sehr) zufrieden mit dem Informationsgehalt der MVG-Minifahrpläne. Auch das ist eine neue Bestnote (2005: 88%).

Sehr positiv beurteilt werden mit jeweils 92% die Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit der MVG (2005: 92%), die neuen elektronischen Anzeigen in U-Bahnhöfen (2007 erstmals erfragt) sowie das Bremsen/Anfahren im Haltestellenbereich (2005: 92%). Mit der Freundlichkeit der Service- Mitarbeiter sind ebenfalls 92% der Fahrgäste (sehr) zufrieden - erfreulicherweise deutlich mehr als 2005 (86%). Und auch die Ausstattung und das Erscheinungsbild der Fahrzeuge (91%) sowie die Zugänglichkeit der Fahrzeuge (90%) schneiden bestens ab. Aufsteiger: Fahrgastinformation und Freundlichkeit der Fahrer Neben der Freundlichkeit der Service-Mitarbeiter verbesserten sich die Bewertungen einer Reihe von weiteren Leistungsmerkmalen überdurchschnittlich, darunter insbesondere die Freundlichkeit der Fahrer (+9 Prozentpunkte auf 82%), die schriftliche Fahrgastinformation (+7 auf 86%), die Anzahl der Fahrkartenautomaten (+6 auf 81%) und die Durchsagen in Fahrzeugen (+5 auf 85%). Mit der Information bei Störungen sind ebenfalls mehr Kunden (sehr) zufrieden als vor zwei Jahren (+3 auf 53%).

Nur ein Merkmal wurde signifikant schlechter beurteilt als 2005: die Sitzplatzverfügbarkeit in den Fahrzeugen (-4 auf 83%). Grund für diese Entwicklung sind schlechtere Bewertungen durch die U-Bahn-Nutzer (Mittelwert auf der 4er-Skala 2,05 gegenüber 1,80 im Jahr 2005). Bus und Tram erreichen beim Platzangebot genauso gute oder bessere Einzelwerte wie beim letzten Mal.

Herbert König, Vorsitzender der MVG-Geschäftsführung und SWM Geschäftsführer Verkehr, freut sich über die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse: „Die in vielen Bereichen glänzende und auch im Bundesvergleich überdurchschnittliche Bewertung belohnt den engagierten Einsatz unser Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und ist für uns ein Ansporn, weiter beste Leistungen zu bringen. Darüber hinaus machen die Ergebnisse deutlich, dass die Optimierungsmaßnahmen der letzten Jahre Früchte tragen und von den Kunden wahrgenommen und honoriert werden. Mich freut vor allem, dass wir uns bei der Freundlichkeit unserer Mitarbeiter und bei der Fahrgastinformation verbessern konnten, besonders auch im Bereich der aktuen Information im Störungsfall. 96% der Fahrgäste bewerten Störungsinformationen als wichtig oder sehr wichtig. Unser TOP-Projekt ‚Bessere Störungsinfo’ trägt offensichtlich erste Früchte, die Kunden registrieren eine deutliche Verbesserung. Die Austattung weiterer U-Bahnhöfe mit elektronischen Anzeigen ist daher der nächste wichtige Schritt', so König. „Der Bereich der Kundenkommunikation im Störungsfall bleibt insgesamt ein wichtiges Thema, an dem wir beharrlich weiterarbeiten, weil noch 47% unserer Kunden weniger zufrieden oder unzufrieden damit sind.'

König weiter: „Die etwas schlechteren Werte beim Platzangebot in den UBahnzügen haben wir erwartet. Sie sind auf eine eigentlich erfreuliche Entwicklung, nämlich die deutlich gestiegenen Fahrgastzahlen, zurückzuführen. Wir überlegen zurzeit, wie wir noch mehr Kapazität gewinnen können. Bei der Straßenbahn arbeiten wir ebenfalls an Lösungen für künftige Kapazitätserhöhungen. Hier prüfen wir momentan, ob es sinnvoll und bezahlbar ist, die dreiteiligen R2-Züge mittelfristig um ein zusätzliches Wagenteil zu verlängern.'

Die guten Ergebnisse der Kundenbefragung machen im Übrigen auch deutlich, dass sich U-Bahn, Bus und Tram unter städtischer Regie in München bewährt haben. Die aktuelle Kundenzufriedenheitsanalyse bestätigt zum dritten Mal nach 2003 und 2005: Die Fahrgäste sind mit „ihrer' Münchner Verkehrsgesellschaft zufrieden und fahren gerne öffentlich. Das zeigen übrigens auch die regelmäßigen Befragungen der Landeshauptstadt zu ihren kommunalen Diensten: Auch hier nahm das Angebot der MVG erst jüngst wieder den ersten Platz ein. MVG stellt sich Herausforderungen

Herbert König: „Die MVG passt sich mit ihrem Angebot laufend an Nachfrageentwicklungen an, hat das Leistungsvolumen Jahr für Jahr erhöht, bietet ihren Kunden moderne und umweltfreundliche Fahrzeuge und guten Service. Gleichzeitig verbessert sie ihre Wirtschaftlichkeit - und zwar nicht, um Aktionäre strahlen zu lassen, sondern um mit dem Geld der Kunden möglichst viel ÖPNV-Angebot in München finanzieren zu können. Die Stadt und ihre Bürger fahren also offensichtlich gut mit ihrem eigenen Verkehrsunternehmen!'

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